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[SlapJack]

Hallo zusammen,

ich habe ein Problem bei der Analyse meiner Kundenzufriedenheitsanalyse für meine Bachelor Arbeit.

Kurz eine Erklärung wie vorgegangen wurde: Ich habe bei Surveymonkey einen Umfrage Erstellt um die Kundenzufreidenheit für ein Unternehmen festzustellen. Dabei wurden zu jeder Abteilung Fragen im Bezug auf gewisse Eigenschaften gestellt, welche mit 1-4 beantwortet werden konnten, wobei 1 sehr zufrieden und 4 unzufrieden waren. Außerdem wurde die Gesamtkundenzufriedenheit am ende der Umfrage abgefragt, ebenfalls von 1-4.

Nun bin ich am Analysieren und Auswerten der Umfrage. Um nun zu einem Fazit und zu einer Handlungsempfehlung zu kommen, wollte ich eine Multiple Regresionsanalyse durchführen, durch die ich auf ein Kundenzufriedenheitsprofil zu kommen (siehe hier: http://static-content.springer.com/imag ... 8_HTML.gif).

Da ich von jedem Umfrageteilnehmer die Antworten bekommen habe bin ich wie folgt vorgegangen:

Ich habe bei jeder Abteilung den Mittelwert von jedem Umfrageteilnehmer gebildet. Diesen Mittelwert von 5 Abgezogen und den Wert mit 25 Multipliziert. Wenn also jemand immer sehr zufrieden (1) war, wurde so eine 4 daraus und mit 25 Multipliziert eine 100. Selbiges wurde auch mit der Gesamtzufriedenheit gemacht.

Anschließend wurde der Mittelwert aller Gesatzufriedenheitsangaben und die der einzelnen Abteilungen gebildet. Dadurch konnte ich die Formel r=(Summe((xi-x)*(yi-y)))/wurzel((Summe(xi-x)^2*(Summe(yi-y)^2)) berechnet.

Soweit so gut. Nun wurde mir erklärt, dass der Mittelwert der Abteilung die Wichtigkeit für die Kundenzufriedenheit wiedergibt und dass der eben berechnete wert von r in Prozent Angibt wie sehr das Leistungsparameter erfüllt ist.

Allerdings sind die werte Absolut Unterirdisch und alle Parameter ähnlich wichtig. Was mMn keinen Sinn ergibt.

Es ist noch zu erwähnen, dass Fragen die nicht Beantwortet wurden, nicht in die Mittelwerte mit ein berechnet wurden. Außerdem sind die Antworten auf die Fragen alle ziemlich ähnlich, was laut einem Buch bei einer Regressionsanalyse ja sehr ungünstig ist.

Bin ich nun beim Auswerte Falsch vorgegangen? Oder war die Regressionsanalyse an dieser Stelle richtig? Wenn alles soweit passt in der Theorie, wie kann ich dann die Schlechten werte (maximal 65% Erfüllung eines Leistungsparameters) in Bezug zur Gesamtzufriedenheit von 83% bringen? Irgendwie hab ich das Gefühl, dass was gewaltig nicht passt, aber egal was ich mit den Werten berechne, ich komme auf keinen Grünen zweig.

Ich benutze Übrigens Excel zur Auswertung meiner Daten falls das eine Rolle Spielt.


Vielen dank schon mal für eure Hilfe.

[strukturmarionette]

Hi,

Ich habe bei Surveymonkey einen Umfrage

- Surveymonkey kann wunderliche Daten liefern.
- Beschreib doch einfach mal nur die Stichproben und die Variablen, die Du aktuell aus diesem Ding vorliegen hast.

Gruß
S.