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[Dimitrieva]

Hallo,

bei einer Kundenzufriedenheitsumfrage haben wir die Zufriedenheit mit diveresen Servicebereichen gemessen. Ich möchte nun auswerten, ob es Bereiche gibt, bei denen die Zufriedenheit signifikant höher oder niedriger ist als bei den anderen Bereichen.
Beispiel:
Zufriedenheit mit
- Kundendienst
- Verkauf Außendienst
- Finanzabteilung
- IT-Support
- etc.

Es wurde eine 5-stufige Likert-Skala verwendet. Die Antworten variierten zwischen 400 und 500 Persone pro Item.

Welchen Test / welche Tests soll ich also verwenden, um evtl. signifikante Unterschiede zu entdecken?

Danke im Voraus!

[bele]

Es wurde eine 5-stufige Likert-Skala verwendet. Die Antworten variierten zwischen 400 und 500 Persone pro Item.

Da fehlt mindestens noch eine Aussage, ob die Stichproben verbunden oder unverbunden waren. Wurden die Personen alle zu allen Bereichen befragt oder einige nur zum Kundendienst, andere nur zum Außendienst etc.?

Wenn Du diese Fragen beantwortet hast und auch weitere Antworten hier wartest, schau Dir schon mal folgende Tests an:
http://de.wikipedia.org/wiki/Mann-Whitney-U-Test
http://de.wikipedia.org/wiki/Kruskal-Wallis-Test
http://de.wikipedia.org/wiki/Friedman-T ... atistik%29

Beispiel:
Zufriedenheit mit
- Kundendienst
- Verkauf Außendienst
- Finanzabteilung
- IT-Support
- etc.

Da wäre es schon interessant, wieviele da noch unter etc. kommen. Bedenke: Wenn Du beispielsweise 6 Skalen paarweise gegeneinander testest, dann sind das 15 Tests. Wir testen i.d.R. mit einer Irrtumswahrscheinlichkeit von ein zwanzigstel. Es summiert sich also rasch eine Zahl von Tests auf, die ein irrtümlich signifikantes Ergebnis recht wahrscheinlich macht.

Gruß,
Bernhard

[Dimitrieva]

Hallo Bernhard,

danke für die Hinweise. Es wurden alle Personen zu allen Aussagen befragt, allerdings haben nicht alle bei allen Aussagen geantwortet (kein Antwortwzang). Daher schwanken die Antworten pro Aussage zwischen ca. 400 und 500. Insgesamt sind es 22 Aussagen zu 5 Bereichen.

Aus meiner Sicht handelt es sich hier um abhängige Stichproben, da es die gleichen Personen sind. Dann kann man den M-W-U-Test und den K-W-Test nicht anwenden, oder?

Gruß,
Maria

[bele]

Hi!

Du willst ja sicher nicht nur wissen, ob es Unterschiede gibt, sondern auch, zwischen welchen Bereichen es Unterschiede gibt. Deshalb bietet es sich an, paarweise Tests zwischen den verschiedenen Kategorien zu machen.

http://de.wikipedia.org/wiki/Wilcoxon-V ... -Rang-Test

Wenn Du als kritischen Wert alpha=0.05 ansetzt, ist die Gefahr von falsch-signifikanten Ergebnissen gegeben. Das musst Du entweder bei der Interpretation berücksichtigen, oder Du setzt als kritischen Wert eine kleinere Grenze an, beispielsweise 0.005. Bei so großen Stichproben kann das trotzdem klappen. Es kommt ein bisschen darauf an, wozu Du die Auswertung brauchst bzw. ob es schlimmer ist, einen Unterschied zu übersehen oder bei fehlendem Unterschied einen falsch anzunehmen.


LG,
Bernhard

[Dimitrieva]

Hallo,

anscheinend wurde meine Nachricht von letzten Freitag nicht hochgeladen. Ich habe es mit dem Wilcoxon-Test mit der Standardeinstellung (Alpha 0.05) probiert und es ist wirklich fast alles signifikant. Ich kann aber in SPSS das Alpha nicht ändern, es gibt keine Option dazu und mit Syntax hat es auch nicht funktioniert. Ich wollte fragen, würde in meinem Fall der Friedmann-Test was nützen?

Danke und LG,
Maria

[bele]

Hallo Maria,

Friedman sagt Dir, ob überhaupt signifikante Unterschiede vorliegen aber nicht zwischen welchen Bereichen die Unterschiede bestehen.
Bzgl SPSS: Vergiss die Ausgabe, ob irgendetwas signifikant ist und schau Dir die p-Werte selbst an. Ohne SPSS hast Du ja keine Probleme zu entscheiden, ob ein von SPSS ausgerechnetes p unter einem beliebigen Alpha liegt.

Gruß,
Bernhard

[Dimitrieva]

Hallo Bernhard,

danke für den Tipp. Ich werde das probieren.

LG,
Maria