STATISTIK-FORUM.de

[robert_a1984]

Hallo zusammen,

ich bin neu hier und dringend auf der Suche nach Hilfe. Ich muss ab Mittwoch meine BA-Thesis abgeben und bin gerade bei der statistischen Berechnung meiner Ergebnisse und habe da ein paar Probleme.

Es geht um Folgendes:

Ich möchte herausfinden, ob ein CRM-System, dass von einem Dienstleister entwickelt und betrieben wird, mehr Neukunden generiert als ein eigenständig entwickeltes.

Dazu habe ich mehrere Unternehmen nach der Art Ihres CRM-Systems und nach der Anzahl der Neukunden seit der Einführung Ihres CRM-Systems gestiegen ist befragt.

Die Antworten habe ich im Anschluss folgendermaßen codiert:

1= Entwicklung und Betrieb des CRM-Systems durch einen Dienstleister
2= Entwicklung durch einen Dienstleister und Betrieb intern
3= Entwicklung und Betrieb des CRM-Systems intern

Die Frage zum Thema Neukunden lautete:

Seit der Einführung unseres CRM-Systems hat unser Unternehmen mehr Neukunden (Bitte nehmen Sie Stellung zu folgender Ausnahme)

1 = Trifft eindeutig zu
2 = Trifft eher zu
3 = Weder noch
4 = Trifft eher nicht zu
5 = Trifft eindeutig nicht zu

So. Jetzt habe ich die Korrelation der Ergebnisse von Y (Art des CRM-Systems) und X (Merkmalsausprägungen bei Neukunden ausgerechnet) und einen Wert von r= 0,24 erhalten.

Meine Frage ist nun: Kann ich jetzt daraus schlussfolgern, dass es einen schwachen linearen Zusammenhang zwischen Entwicklung und Betrieb eines CRM-Systems von einem Dienstleister und der Anzahl der Neukunden gibt?

Ich bin mir unsicher, da ich zur Berechnung alle Merkmalsausprägungen der CRM-Systeme miteinbezogen habe.

Über jede Antwort bin dankbar.

Vielen Dank im Voraus.

[PonderStibbons]

Ich möchte herausfinden, ob ein CRM-System

Für die Zukunft: nicht jeder wird auf Anhieb entschlüsseln, was sich hinter solchen Abkürzungen verbirgt.

Seit der Einführung unseres CRM-Systems hat unser Unternehmen mehr Neukunden (Bitte nehmen Sie Stellung zu folgender Ausnahme)
1 = Trifft eindeutig zu
2 = Trifft eher zu
3 = Weder noch
4 = Trifft eher nicht zu
5 = Trifft eindeutig nicht zu

Ein überraschendes Antwortformat. Ich hätte vermutet, dass ein Unternehmen anhand vorhandener Zahlen feststellen kann, ob mehr Neukunden dazugekommen sind, und nicht auf freihändige Vermutungen angewiesen ist. Ernsthaft problematisch ist, wie man die Stufen verstehen soll. "Liegt Sachverhalt X vor? - "Weder-noch"?! -- Da die Sache vereits gelaufen ist, kann man's nicht mehr ändern, aber man muss es im Kopf behalten, falls man bei der Auswertung auf seltsame Ergebnisse stoßen sollte.

So. Jetzt habe ich die Korrelation der Ergebnisse von Y (Art des CRM-Systems) und X (Merkmalsausprägungen bei Neukunden ausgerechnet) und einen Wert von r= 0,24 erhalten.

Was für eine Korrelation (welcher Koeffizient) wurde denn berechnet? Es liegt hier einerseits eine kategoriale Variable (System) und andererseits eine ordinale vor, da wüsste ich auf Anhieb nicht, wie man das unmittelbar korrelieren sollte. Oder warum man überhaupt eine Korrelation berechnen wollen sollte.

Gruß

P.

[robert_a1984]

Hallo PonderStibbones,

vielen Dank für die schnelle Antwort.

Zum Thema Antwortformat:

Ich dachte zuerst auch an eine Messung mit der tatsächlichen Anzahl der Neukunden. Jedoch ist die Anzahl der Neukunden nur ein Aspekt meiner Hypothesen.

Ich beziehe mich in meiner Arbeit auch auf die Aspekte Kundenbindung und Kundenrückgewinnung. Die Merkmale mehr Neukunden und mehr Kundenrückgewinnung könnten die Unternehmen anhand Ihrer Zahlen beantworten.

Jedoch gibt es beim Aspekt Kundenbindung ein Definitionsproblem.

Die Frage in der Umfrage lautete:

Seit der Einführung von CRM konnte die Kundenbindung gestärkt werden. (Bitte nehmen Sie Stellung zu folgender Aussage).

Jetzt könnte man hier die Antwortvorgaben Ja/Nein geben. Jedoch taucht hier das Problem auf: Was ist eine starke/schwache Kundenbindung?

Somit entschloss ich mich als Antwortvorgabe eine Likert-Skala zu verwenden und aus Gründen der Vergleichbarkeit und Vereinheitlichung hab ich diese auch bei den Aspekten Neukunden und Kundenrückgewinnung verwendet. (Vielleicht im Nachhinein ein Fehler).

Ich bin in Statistik leider kein Profi, hatte es nur ein Semester und dass ist schon länger her. Nur war ich mir relativ sicher dass ich zur Beantwortung meiner Hypothese herausfinden soll ob es eine Korrelation zwischen CRM vom Dienstleister und den anderen Merkmalen gibt.

Meine Hypothese lautet (um beim Thema Neukunden zu bleiben):

Wenn ein CRM-System von einem Dienstleister entwickelt und betrieben wird, dann erhöht sich die Anzahl der Neukunden.

Wie Sie bereits sagten, die Umfrage ist gelaufen. Ich habe keine Zeit mehr eine neue zu starten da ich in 5 Tagen abgeben muss.

Was kann ich mit meinen Daten anfangen? Kann man Sie nicht korrelieren? Gibt es einen anderen Weg mit den Daten meine Hypothese zu bestätigen bzw. zu falsifizieren?

Mein Ergebnis von r=0,24 macht meiner Meinung nach Sinn, da alle Merkmalsausprägungen bei den Neukunden 2 und 3 waren. Also konnte kein Unternehmen unabhängig von der Art des CRM-Systems eine deutliche Steigerung der Anzahl der Neukunden feststellen.

Vielen Dank

Gruß

Robert

[integral]

Wenn man die Likert-Skala als intervallskaliert betrachtet (was die meisten Forscher auch tun und sich angesichts der Robustheit vieler Verfahren - zumindest bei grossem n - gut vertreten lässt), könntest du eine Varianzanalyse (ANOVA) rechnen.

Da die uV ja nominalskaliert ist, kommen auch Masszahlen der Kontingenzanalyse (chi^2, phi, Kontingenzkoeffizient, etc.) in Betracht.

[PonderStibbons]

Was kann ich mit meinen Daten anfangen? Kann man Sie nicht korrelieren?

Nein, kann man nicht. Leider hast Du nicht beantwortet, was das für eine Korrelation sein soll. Du wirst ja wohl kaum die Ordnungszahlen 1 2 3 für die drei System-Varianten, die also dasselbe bedeuten wie z.B. a b c, wie echte Zahlen behandelt und mit ihnen Berechnungen angestellt haben?

Gibt es einen anderen Weg mit den Daten meine Hypothese zu bestätigen bzw. zu falsifizieren?

Die Hypothese lautet "Wenn ein CRM-System von einem Dienstleister entwickelt und betrieben wird, dann erhöht sich die Anzahl der Neukunden." Das würde bedeuten, Du müsstest lediglich die Variante Nr. 1 "Entwicklung und Betrieb des CRM-Systems durch einen Dienstleister" betrachten. Wenn in dieser Gruppe die Zahl der Angaben mit 1 und 2 die Zahl der Angaben mit 3 und 4 überwiegt, dann wäre die Hypothese bestätigt.

Falls Du etwas anderes im Sinn haben solltest, ist vielleicht der von integral genannte Ansatz von Interesse. Da meines Erachtens ein Intervallskalenniveau eher nicht zu behaupten ist, kann man alternativ eine Rang-Varianzanalyse nach Kruskal und Wallis (H-Test) rechnen, die geht auch mit ordinalen bzw. Rangdaten.

Mein Ergebnis von r=0,24 macht meiner Meinung nach Sinn, da alle Merkmalsausprägungen bei den Neukunden 2 und 3 waren. Also konnte kein Unternehmen unabhängig von der Art des CRM-Systems eine deutliche Steigerung der Anzahl der Neukunden feststellen.

Sinn macht es keinen, falls Du einen unsinnigen Koeffizienten gerechnet haben solltest. Den Rest kann ich leider nicht verstehen.

Gruß

P.

[robert_a1984]

@ PonderStibbons und integral. Vielen Dank erstmal für die Antworten. Werde mal versuchen damit was zu errechnen.

Und JA ich habe mit den Ordnungszahlen 1,2 und 3 gerechnet. Hat mich auch die ganze Zeit stutzig gemacht, weil es sich ja um selbst ausgedachte Werte handelt.

Gruß

Robert